pooker.blog

Missverständnisse im WWW: Wahrnehmung, Wünsche, Wirrwarr

Unter dem Titel „Nix gegen Printdesigner, aber manchmal …“ veröffentlichte Gerrit van Aaken kürzlich das herrliche Beispiel einer typischen Konfusion bei unterschiedlichen Prämissen. Hier war es der Printdesigner, der dem Webdesigner seine Angaben zur Umsetzung eines Bildes für eine Website gibt: in Millimeterangaben. Nicht selten greifen Kunden zum Lineal und messen eine Internetseite samt einzelner Elemente genau ab. Die Daten werden dann angesichts der Print-CSS auf dem Ausdruck eines Screenshots notiert und an den Webdesigner gefaxt, garniert mit Änderungswünschen und Anmerkungen.

Missverständnisse bezüglich medienrelevanter Unterschiede gibt es nicht nur im Webdesign, auch Printdesigner kennen die Diskussionen, wenn z. B. nicht verstanden wird, warum der Grafiker das Logo nicht einfach aus der PDF nehmen kann. Unnötig zu erwähnen, dass es sich natürlich um einen eingescannten und als PDF abgespeicherten Briefbogen handelt.

Was ist eine Website?

Konfusionen erleben gerade Webdesigner besonders häufig in Kundengesprächen, in denen es um die visuellen, interaktiven und gestalterischen Inhalte eine Website geht. Dass sich in den letzten 7 Jahren in dieser Hinsicht nicht viel verändert hat, zeigt ein Thread-Archiv (2000) als köstliche Sammlung solcher Missverständnisse. Peter Müller beschreibt dieses Thema unter dem Kapitel „Das Web ist nicht aus Papier“ sehr schön und anschaulich in seinem Buch „Little Boxes“, und Jens Grochtdreis klärt uns auf mit dem äußerst wichtigen Artikel: „Webseiten sind keine Gemälde“. Wie aber macht man klar, dass Webseiten als Vergleich mit Papierseiten, Gemälde, Fernsehprogramme, PowerPoint-Folien, PDF-Dateien oder Hochglanz-Bücher vollkommen falsch wahrgenommen werden?

Gute und schlechte Vergleiche?

Einige werden sich jetzt wundern, warum diese Vergleiche gerade "schlecht" sind, während ich in meinem Text "Webstandards und Kundenansprache" gerade solche Vergleiche als Argumentationshilfe vorgeschlagen habe. Nun, die bewusst gewählten Analogien des Webdesigners sind verifizierbar und beziehen sich in der Kommunikationsschnittstelle auf die Vermittlung von Qualitätsmerkmalen anhand der Kundenanforderungen. Die Vergleiche des Kunden unterliegen in ihrer Kommunikationsgrundlage jedoch den Prämissen einer falschen Wahrnehmung und können als irreales Konstrukt den gesamten Projektablauf gefährden. Auf alle Fälle haben Sie immer einen unnötigen Diskussions- und Rechtfertigungsbedarf, der weder für Ihre Kalkulation, noch für das Projekt, noch für das Vertrauen Ihres Kunden von irgendeinem Nutzen ist.

Sie dürfen dabei nicht vergessen, dass die subjektiven Konstrukte hinter den Missverständnissen ins Wanken geraten, wenn sie im Detail (z. B. unterschiedliche Länge der Menüpunkte) oder insgesamt (z. B. ungleiche Breiten auf anderen Monitoren) mit den falschen Prämissen nicht oder nicht mehr übereinstimmen. Das wiederum führt zur Unsicherheit, die auf den Webdesigner und seine Kompetenzen übertragen wird. Mit Besserwisserei, persönlichen Angriffen oder gar böser Absicht hat das daraus resultierende Verhalten also nichts zu tun.

Der richtige Umgang mit Missverständnissen

Das Problem dieser Missverständnisse ist weniger die Abwegigkeit oder Paradoxie ihrer Inhalte. Die größte Gefahr im Umgang mit solchen Missverständnissen ist vor allem, dass sie den Webdesigner plötzlich, unvorbereitet und direkt treffen. Ein Architekt wird nie den Satz hören: "Ich will noch eine Terrassentür im Keller, außerdem gibt es da nicht ein einziges großes Fenster!". Webdesigner kennen dagegen zur Genüge kuriose Beispiele wie jenes aus dem oben genannten Thread-Archiv: »Please remove ‘Transfer interrupted’ from the following page …«.

Der Webdesigner muss also immer mit dem Unmöglichen rechnen, und das jederzeit in allen Projektphasen. Die situationsbedingte Komik, bzw. Tragik solcher Äußerungen erfordert stets einen klaren Kopf. Auf keinen Fall sollte man laut loslachen oder eine verärgert-arrogante Bemerkung machen, die man eher von einem schlecht gelaunten Bauarbeiter erwartet. Die erste Alternative würde als Beleidigung empfunden werden, die zweite als Beweis für totale Kommunikationsverweigerung des Webdesigners. Ohne Aufklärung kommt man also nicht aus diesem Dilemma heraus.

Theorie: Immer schön sachlich bleiben

• Versuchen Sie, das gedankliche Fehlkonstrukt in der Wahrnehmung zu verstehen
• Jeder Kunde und Nutzer hat seine subjektive Wahrnehmung des Mediums Web
• Mehrere Entscheider bedeuten auch mehrere gedankliche Fehlkonstrukte
• Wer falsch fragt, bekommt falsche Antworten ("Welche Schrift hätten Sie gern?" "Unsere Hausschrift natürlich.")
• Jeder zeigt bereits die ersten Entwürfe dem Lebenspartner, Freunden, Kunden und Mitarbeitern
• Egal wie abwegig, lächerlich oder arrogant eine Kritik oder ein Wunsch erscheint, bleiben Sie immer sachlich in der Aufklärung
• Aufklärung by Unox® ("Nach Gutsherrenart") ist das Gegenteil von Dienst-Leistung
• Keine Aufklärung ist der erste Schritt zum Vertrauensverlust durch den Kunden
• Aufklärung durch Kompetenz bedeutet: Ihr Kunde fühlt sich sicher, auch im Umgang mit "Endnutzer-Meckereien"
• Nehmen Sie sich im Falle einer hartnäckigen Meinung die Zeit, konkrete Hintergründe auch praktisch zu demonstrieren

Praxis der Fernaufklärung: 4 Grundsätze

Die meisten Missverständnisse werden über Telefonat oder E-Mail kommuniziert, seltener tauchen sie im ausführlichen und direkten Gespräch mit Kunden auf.

Erster Grundsatz: Gehen Sie durch gezielte Fragen den Missverständnissen auf den Grund.
Stellen Sie Ihre Fragen so, dass Sie mit den Antworten das Missverständnis genau definieren können: "Wie meinen Sie das?", "Ich verstehe nicht ganz, was Sie meinen, könnten Sie mir das bitte genauer erklären?". Nur wenn der Kunde nach "Gutsherrenart" agiert, sollten Sie mit gezielten Fachfragen nach den technischen Umständen die Emotionen auf eine sachliche Ebene bringen: "Welche Browserversion benutzt denn Ihr Mitarbeiter?" "Wurde eventuell die Schriftgröße/die Farbtiefe im Browser oder auf Ihrem Betriebssystem geändert?". Die letzten Bastionen hartnäckiger Vorurteile fallen dann mit Fragen wie "Ich habe die Dateien und Farbangaben direkt vom Grafikdesigner erhalten und exakt für die Website umgesetzt, dort natürlich in RGB. Soll ich Ihnen zur Veranschaulichung nochmal die exakten Hexadezimal-, RGB- und CMYK-Werte aus der EPS und der Website übermitteln?"

Zweiter Grundsatz: Sagen Sie niemals "Das geht nicht" sondern immer "Das ist weder sinnvoll noch angemessen, weil …". Verbinden die Antworten mit Ihren Argumenten der Qualitätssicherung: Es gibt immer irgendwo im Umkreis Ihres Ansprechpartners einen Flash-Scripter, PS-Slicer, Applet-Frickler oder DHTML-Bastler, der zeigt, "dass das doch geht".

Dritter Grundsatz: Bleiben Sie bei möglichst allen Projektphasen in der Bildschirmdarstellung.
Mit Ausdrucken von Screendesigns oder HTML-Seiten sorgen Sie nur für zusätzliches Medienwirrwarr in der Wahrnehmung Ihres Projektes. Und solange der Kunde keine Website online zu sehen bekommt, kommunizieren Sie diesen Umstand und die stattdessen gewählten Mittel Ihrer Wahl immer klar und deutlich!

Vierter Grundsatz: Vermeiden Sie unachtsame Fehler!
Es geht anfangs weniger um schlampige Rechtschreibfehler, wenn Sie nicht ohnehin Blindtext verwenden (weisen Sie übrigens auch auf die Funktion eines Blindtextes hin, Sie glauben nicht, was es allein da für Missverständnisse geben kann…). Es geht darum, dass vor allem eine HTML-Variante wirklich in allen gängigen Browsern und (hallo Mac-User) auf Windows-Systemen funktioniert, also keine verschobenen DIVs, falsch berechnete Paddings, vergessene IE-Hacks, unklare hover-Effekte, tote Links, fehlende Anker. Auch ein Testcase in der Alpha-Phase wird von Kunden und all denen, die den Link von ihm mit Stolz erhalten, genauestens geprüft. Vergessen Sie nicht die IE5-Mac-User und IE-5.x-Win-User. Die gibt es immer dort, wo Sie sie nie erwartet hätten, nämlich direkt im Umkreis des Kunden ("Meine Sekretärin sagte, das sieht ganz komisch aus. Stimmt tatsächlich, sagen Sie mal, wie kommt denn das?"). Geht auch nur eine Kleinigkeit daneben, werden Sie das also umgehend und oft ohne freundliche Worte tiefen Verständnisses erfahren. Geben Sie wenigstens den Hinweis zu Kompatibilität und den Grenzen der Darstellung. Wenn Sie doch einen entsprechenden Fehler gemacht haben, geben Sie ihn umgehend und ohne Rechtfertigung zu. Bedanken Sie sich vielmehr, denn immerhin haben Sie ja tatsächlich den Fehler übersehen.

Missverständnisse vermeiden – das ist zu beachten:

1. Wenn Sie anfangs mit Fluss- oder anderen Diagrammen arbeiten, verzichten Sie auf auffällige 3D-Effekte, runde Ecken und tolle Schatten. Man könnte daraus die Optik der Website-Navigationsbuttons ableiten ("So sieht das ja schon toll aus mit den Effekten, so schön in grün und rot, das wird richtig gut!"). Verzichten Sie auch auf lange Bezeichnungen, sonst haben Sie die nächste Navigations-Diskussion ("Super: ‘Individuelle Zusatzleistungen für die wichtigsten Geschäftskunden im industriellen B2B-Bereich’, toller Menüpunkt!"). Sachliche, trockene und im Zweifel langweilige Diagramme sind nicht anfällig für derartige Verwirrungen. Ach ja: schreiben Sie gleich die Vorschläge zur Bezeichnung der Menüpunkte in die Kästen, die Erläuterungen aber besser daneben…
2. Wenn Sie mit Screendesigns arbeiten, weisen Sie explizit auf die Darstellung als reine Bilddateien hin, bei der es nichts zu klicken und keine Effekte gibt. Für eine Abfolge von Screendesigns für mehrere Seiten erstellen Sie zusätzlich einen PDF-Katalog, vermeiden Sie einen verwirrenden Präsentationsmodus. Ähnliches gilt für PowertPoint-Präsentationen zu Benutzerführung, Erläuterungen oder Layoutvarianten. Machen Sie auch hier klar, dass eine PowerPoint-Präsentation keine Website ist.
3. Wenn Sie mit flexiblen Layouts arbeiten wollen, sollten Sie wenigstens ein Screendesign in drei Bildbreiten zeigen: 800 x 600 (auch die gibt es noch!) bis 1280 x 1024 Pixel.
4. Wenn Sie früh in der Planungs- und Konzeptphase mit HTML-Layouts arbeiten, stellen Sie die Datei(en) nicht online, bevor alle Elemente stehen. Dankbarkeit für Schnelligkeit ist seltener als die Kritik an der Unvollkommenheit. Sie bekommen eher zu hören "Da passiert ja nix, wenn ich mit der Maus über den XY-Link fahre". Anfangs empfiehlt es sich deshalb, Screenshots in mehreren Auflösungen oder einen PDF-Katalog zu versenden.
5. Das Schwierigste: Sie müssen herausfinden, wann der erste Zeitpunkt zur Präsentation eines Konzeptes, einzelner Elemente, eines Designs oder eines Testcases bei jedem Kunden ist. Grundsätzlich kann man sagen: je mehr Vertrauen der Kunde in Ihre Kompetenz hat, umso weiter können Sie die in der Projektphase voranschreiten. Für mehrere Entscheider ist es ratsam, auch kleine Schritte oder Veränderungen abzuklären ("Unserem Marketingleiter gefällt das Layout überhaupt nicht, der bereitet gerade für Sie was vor in PowerPoint").
6. Wenn Sie die Bildauswahl für die Website zur Abnahme versenden, tun Sie das niemals einzeln in späterer Originalgröße und laden Sie sie erst recht nicht als Link-Quelle auf den Server: Auf dem 19-Zoll-Monitor sieht ein 200 x 200 Pixel-Bild im Browserfenster ohne Einbindung im Website-Layout mickriger, jämmerlicher und verlassener aus als eine Ameise auf der Sahnetorte. Die verärgerte Bemerkung "Das ist aber viel zu klein!" ist dann garantiert. Ein Kontaktabzug, PDF-Katalog oder PDF-Präsentation ist hier die beste Lösung.
7. Sie suchen die Schriften oder die Schriftalternativen für die Website aus, nicht der Kunde oder Grafikdesigner ("Das ist ja garnicht unsere Hausschrift!"). Trotzdem sollten Sie schon in der Planungsphase aufklären, warum eine exklusive Hausschrift eben nur in ausgewählten Bereichen und nur als Grafik verwendet werden kann. Wo eine Schrift zum CD notwendig ist, beginnen Sie früh mit der konkreten Umsetzung als (meistens Header- oder Footer-) Grafik, zeigen Sie aber auch eine grafikfreie Alternative mit HTML-Text.
8. Wenn Sie die Website aus freien Stücken barrierearm umsetzen – was für professionelle Webworker heute eine Selbstverständlichkeit sein sollte – drehen Sie dazu keinen abendfüllenden Film, der unweigerlich zu endlosen Diskussionen über die Notwendigkeiten führt. Verweisen Sie kurz und sachlich auf die für den Kunden und Endnutzer wichtigsten Vorteile, ansonsten reagieren Sie lediglich auf entsprechende Nachfragen.
9. Apropos Film: Sollte Ihr Kunde aufgrund seiner Wünsche für eine Flash-Animation gut sein ("Was mit Bewegung und Filmeffekten"), fragen Sie auch hier lieber fünfmal nach. Wenn Sie nicht fragen, werden Sie vielleicht viel zu spät erfahren, dass er nur eine Multimedia-Einbindung meinte, oder eine bildschirmfüllende PowerPoint-Animation im Sinn hatte, ein Panorama-Java-Applet gesehen hat oder vom Satelliten-Zoom-Effekt von Google Maps begeistert ist: das schönste Flash-Kunstwerk bleibt dann ein unbezahltes Hobby-Projekt. Im Zweifel gilt auch hier: suchen Sie anhand der Vorgaben Beispiele im eigenen Portfolio oder im Web und leiten diese Linkliste mit Kommentaren zur genauen Qualifizierung per E-Mail weiter.

Praxis vor Ort

Viele Missverständnisse können Sie anhand konkreter Demonstrationen bestehender Projekte vermeiden. Auch hier ist einiges zu beachten:

1. Zunächst gilt: erstmal schön die Klappe halten! Wenn Ihr Ansprechpartner Ihnen und Ihrer Kompetenz volles Vertrauen schenkt, schenken Sie sich den "vorauseilenden Gehorsam" umfassender Demonstrationen oder endloser Erklärungen, das führt bei Ihrem Gesprächspartner zu nichts außer dem langsam aufkommenden Verdacht, dass abwegige Nachfragen vielleicht doch formuliert werden sollten.
2. Geben Sie Ihrem Ansprechpartner Zeit, auf die einzelne Schritte Ihrer Demonstration zu reagieren. Gesprochene Textwüsten ohne Pause führen unweigerlich zu unzähligen Nachfragen per Mail oder Telefon, wenn Sie wieder am Arbeitsplatz sitzen.

Technische Vorbereitung für externe Termine

1. Installieren Sie auf Ihrem Laptop alle gängigen Browser und – wenn Sie die als layoutfreie Varianten in Ihrer CSS berücksichtigt haben – zusätzlich einen alten (z. B. IE4, NN4 oder IE5 Mac). Mit einem Laptop bleiben Sie unabhängig in der Demonstration.
2. Halten Sie auf dem Rechner mehrere Projekte bereit, die sich zumindest im Grundlayout unterscheiden. Sinnvoll sind auch uralte Projekte aus dem "dunklen Zeitalter" mit Frames und/oder Tabellen für eventuell notwendige Aufklärung technischer Fragen.
3. Sie sollten alle Programme, Tools und Editoren, mit denen Sie arbeiten, auch auf dem Laptop vorhalten. Ihre Vorstellungskraft für die abwegigsten Fragen und Anmerkungen wird von den Realitäten überholt: Sie können vorher nie wissen, was Sie wie zeigen müssen, um ein Missverständnis auszuräumen.

Tipp: installieren Sie für die Demonstration die Web Developer Toolbar für Firefox. Mit "Resize", "Zoom", Ausschalten von Bildern und CSS, sowie editieren von CSS und HTML können Sie bei Bedarf vieles von dem zeigen, was eine Website ist.

Zum Schluss: Vergessen Sie nicht das, was man als Webdesigner oft vergisst: Schreibblock, Kugelschreiber und Farbstifte. Das Lineal hat ja schon der Kunde…